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IT管理不遵照ITIL體系流程，能管得好嗎？

在十年前或更早的時候，國內一些大企業的IT經理往往憑借個人的智慧和能力，獨立摸索出一套有效的IT管理流程。

例如，他們可能會建立配置項數據庫，明確配置項之間的關系，并前瞻性地預防潛在IT問題。然而，這種依賴于個人能力的管理方式有明顯缺陷，不具備可持續性。一旦關鍵人員離職，整個IT管理體系可能出現漏洞，導致效率下降和問題頻發。

那怎么辦呢？解決方案其實很簡單，基于一個核心思想，那就是：通過一套最佳實踐體系的固定化，讓即使是能力一般、甚至不太聰明的人也能夠按照既定流程高效地完成任務。

如果企業的IT沒有ITIL體系，就需要自己去摸索制定一套適合自己的體系流程，費時費力不說，還容易出問題，還會有諸多試錯成本在里面。與其這樣，倒不如采用已有的ITIL國際標準，再結合企業的實際情況，裁剪出一套行之有效的ITSM流程體系和最佳實踐。

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ITIL4背后的“管理學”原理：是“流程管理”, 不是“職能管理”

像 ITIL 這種抽象的理論框架，有些IT 經理可能會覺得不好用，跟實際業務搭不上，落不了地，尤其還是老外弄出來的東西，可能有點晦澀難懂。

其實 ITIL 沒那么復雜，記住一點就行：ITIL4背后的管理學原理是“流程管理”，不是“職能管理”。

職能管理模式形成的是一套金字塔形的層級命令控制體系，而流程管理模式形成的是一套以流程目標為導向的扁平化的管理體系，兩者截然不同。

ITIL4中應用最多的管理模式，其實是流程管理。明白了這點，再看 ITIL 整個體系，就清楚多啦。我們完全可以參考流程管理的辦法，來搭建 IT 部門的管理體系。

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從流程管理的角度：看一下如何落地ITIL4

一個組織的運營管理是由一系列流程組成的，可以用流程體系框架來描述組織整體的運作，就像一張流程地圖來描述企業的業務運作。流程體系框架包括組織創造價值的流程鏈和支持流程。

宏觀流程可以分解為多層次的流程，明確流程之間的邏輯關系。確定流程分類和分級，提煉一級、二級、三級流程、四級清單并對流程清單的重要度和優先級進行區分。

• 一級流程：價值鏈，如下圖：藍色部分就是創造價值的流程鏈（價值鏈），其他部分為支持流程。

• 二級流程：一般是跨部門的流程是主流程，比如事件管理流程。

• 三級流程：一般是跨部門的子流程，事件管理中的事件處理和解決流程、定期事件評審流程。

• 四級流程：一般是個人就可以完成的流程，如XX網絡故障處理流程、XXX數據備份流程。

* ITIL4 的 34 個實踐里對每個流程都有詳細說明，可以按自身情況修改后直接用。
* 依價值鏈概念，ITIL4 的 34 個實踐可按業務需求裁減或增加相應流程，可以按組織的需求持續細化。

流程體系框架使我們可以系統性地分析問題，而不是頭痛醫頭、腳痛醫腳，因為一個問題的產生，有時候不是一個流程的問題，與前面的流程、支持的流程可能也有關系。流程體系框架也使我們容易識別業務問題發生的相關活動和原因、容易根據業務改進重點來確定需要改進哪些流程來實現。

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結語

良好的IT管理，既需要個人的能力和智慧，也需要一套完善的體系和流程作為支撐。通過實施ITSM，企業不僅能夠提高IT服務的質量和效率，還能夠在面對快速變化的市場和技術環境時，保持競爭力和靈活性。隨著ITSM的深入實踐，我們有理由相信，企業的IT管理將變得更加成熟和高效。